【第三课】打造专线物流服务产品差异化竞争优势

各位听众、各位物流朋友们大家好！我是王洪杰！

上节课我们分享了：专线物流竞争致胜的经营之道

今天我们分享的课题是：如何打造专线物流服务产品差异化竞争优势

今天第一个话题是：在服务产品化趋势下，物流人应该具有的品控思维

在我们的现实生活中有这样一种现象：就是人们都愿意为产品买单，而不愿意为服务付费！这是为什么呢？

因为产品它有具体的功能界定，有一定的可衡量的质量标准，具有可追溯性，价格标准固定透明。消费者知道自己买的是什么、需要哪种功能、有什么样的质量承诺和保证、有保修期、有售后保障，明码标价……

而服务呢？是无形的，缺乏标准且随意性很大，可以有任何的借口和理由不履行承诺，最后你还有苦说不出，有冤无处申。

所以，作为物流人我们要对“服务”的本质进行更加深刻的思考，服务业的本质并不是服务本身，而是产品！如果仅仅就服务本身做服务是没有多少价值的，只有用产品思维做服务，只有用产品与顾客建立联结，这种关系才是深厚和永远的。

服务必须围绕着产品进行，用心打造高质量产品的过程就是服务！在产品主义看来，产品是1，服务是0,1的后面可以有无数的0，但是没有了前面的1，后面的所有0都会失去了价值而不可持续。

那么什么是物流服务？物流服务就是物流企业所提供的、满足客户物流需求的过程和结果。物流服务既是一个过程，也是一个结果。

物流服务有很多不同于其他服务行业的特点：

1，服务客户的复杂性和多重性：物流服务于各行各业、各种各样的人群而且需求要求都不相同。

2，多方合作性：网络服务的链条长、环节多、情况复杂多变

3，是一个过程性的结果，不具有实体性和储存性：也就是说物流的服务是看不到，摸不着的。

4，质量的不确定性：影响物流服务质量的因素太多，每一个环节、每一个细节都会对结果造成影响，包括很多不可控的因素：如自然灾害、政府的政策等。

5，客户体验的间接性：通过结果性的反馈来感受，具有很多的随意性。

所以物流服务产品的定位，不仅仅是为了能给客户一个标准性的承诺与产品区隔，更重要的是在激烈的市场竞争中它也是企业的战略定位。就在这几天德邦宣布将企业名称改为“德邦快递”，将未来的核心产品定位在3KG-60KG的大件快递上，并承诺将提供40KG以下免费送货上楼，60KG以下可根据客户需求提供送货上楼服务。这是在各快递巨头和各种整合平台都纷纷布局快运的当头，德邦却出人意料的选择战略收缩，聚焦大件快递；而安能则开始发力专线产品“普惠达”，来扩张其产品线和货源结构。

在物流产品的划分上基本上是以重量和时效两种方式划分：如快递、小票零担、大票零担、整车。“定日达”、“定时达”、“陆港快线”、“精准卡航”等等……

物流服务的产品化，是提升物流服务质量和水平的一个有效方式，特别对于专线来说更是未来提高竞争能力的有效手段，它对外是一种壁垒，对内是一种要求。物流服务产品化不是一个概念和承诺，而背后体现的是一个物流公司的整体的运作能力和各环节的有效协调，是一个物流公司的实力、市场竞争力、经营理念和内部管理的综合体现，不同层次的产品划分，同时也是有效解决同质化价格战的有效手段。

第二个话题：深入分析物流服务的两个核心

物流时效产品的打造，就是一个按照对客户承诺的时间和服务去持续的稳定运作的过程与结果，产品是企业品牌的基础，我们必须深刻理解和把握物流服务品质的两个核心，才能知道如何去做？和为什么这样做？

物流行业是属于服务行业，它的产品性结果就是物流服务。由于其行业的特性和运作特点，一般意义下的“客户服务”不能完全、完整、清晰地表达物流服务的内涵和各功能要素之间的协同及发挥作用的整个过程。所以，为了更加深入的探究整个物流服务的内涵和过程，我们把物流服务划分为:“运营服务”与“客户服务”两个层面，也就是物流服务的两个核心点。

一、物流的运营服务：

1、主要表现为运输层面的服务：

也就是与“物”打交道的过程。包括货物的装卸、运输、仓储、送达、中转、票款单据的签收与返回等，是履行物流运输合同承诺的功能和过程。

2、主要体现物流公司运营体系的运作状况：

包括时效、安全、便捷、准确、稳定、价格、运营系统的高效与标准等

3、保证运营质量的要求：

（1）需要具备丰富的货源结构及稳定的货量

（2）需要有充足、稳定、可靠的运力资源

（3）完善且功能完备的运营网络资源

（4）科学、合理、高效的运作管理

（5）符合市场实际的价格与管理体系

二、物流的客户服务：

1、表现在业务层面的服务：

也就是与“人”打交道的过程。包括物流方案的设计、供应链的管理，对物流服务的咨询、查询业务受理、订单合同的签订与处理、信息的沟通与反馈、问题的协调与处理、客户关系的维护与管理、营销的支持与参与等。

2、主要体现相关人员的：专业化、态度、知识和能力

3、保证客户服务水平的要求有：

（1）高素质的业务与客服团队

（2）完善的客户服务体系和规范标准

所以，决定物流服务品质的两个核心就是：物流运营服务的质量和物流客户服务的水平。

第三个话题：衡量和评价物流服务品质的十个维度与管理要求

衡量物流服务品质的十个维度与管理要求：

1、时效性

快速、准时、准确是现在物流服务竞争的重要条件。

体现的是“时间、效率”意识与物流服务产品化的能力。

保证时效性的要求：

（1）运力资源的充足和灵活调配；保证时效的第一个要素是车源，也就是车源充足，运作方式高效，车型合理。甩挂、甩箱、中置轴车辆的运用等。

（2）货物资源的充足，结构优良，价值性与经济性高；想提高时效必须要有货量，这也是为什么要进行整合和集约的最根本的因素，其次还要优化和丰富货源结构，重货、泡货、零散货的有效搭配来提高利润，还有就是高价值货源的比重提高。

（3）运营系统的高效运作：从前端—干线运输—末端，整个运营系统各环节的效率提高。

包括合同订单的正确与快速处理，配载装车的合理与快速行动，运输车辆的快速达到，装卸、转运、配送的安全快速行动，信息反馈的准确、快速、及时等

（4）业务人员的快速行动：合作意向的快速达成，订单合同的及时签订及快速传递给运营部门，并督促执行。

物流服务的时效性已经成为衡量物流企业市场竞争能力与实力的重要标准。

“定日达”、“定时达”、“班车化”产品结构丰富、满足不同需求，已经成为专线物流竞争的焦点，“快”是首要条件。

2、安全性

体现的是客户对物流公司的信任、信心和放心。

保证安全性的要求：

（1）货物本身的安全：丢失、损坏、雨淋、污染（如果出现这些问题，快也是没有用的）

（2）赔付能力的保障：公司资质、资产实力、赔偿能力与赔付意愿。（客户需要有保障，丢了、坏了能赔偿，而且赔得起，才放心把货交给你）

（3）代收款、回单、发票的安全保障：准确、及时、完整、齐全（特别是代收款问题，现在有多少物流因为代收款而跑路，代收款成了商户的一大心病，不代收吧，没有生意，代收吧，又怕物流拿了钱跑路。还有回单，对于物流来说是运费，而对于客户来说那是应收账款，无论是对于物流还是客户都非常重要）

（4）商业信息，商业机密的安全：不泄露客户的商业信息（不能把客户的商业秘密透露给别人）

3、准确性

主要是执行合同订单的准确性、正确性和完整性。体现为服务细节和责任心

保证准确性的要求：

（1）货物的正确性：单、物相符。

（2）数量的准确性：不能有缺少，遗漏，应一次送达的分多次配送

（3）地址、联系方式的准确性：搞错送货地址，收货人

（4）送达方式的准确性：严格执行合同要求，如有更改需要与客户沟通协商，不可随意改变（提、送）

（5）时间的准确性：按规定的时间送达，节假日要提前沟通做好安排

（6）代收款、签收单据的准确性：金额、手续齐全准确

（7）信息反馈的准确性：真实、正确、及时。（隐瞒、撒谎）

4、便利性

方便、简单、顺利是服务客户的基础要求，（也就是与人方便，与己方便。要让客户在我们这里发货省时、省力、省心、省钱）

保证便利性的要求：

（1）信息沟通渠道的便利性：电话和网络这是最基本的联系渠道必须要配置完善

（2）公司设址的便利性：易于运输，方便出行，市场效果显著；一个是把仓库弄到旮旯胡同里，车不好进不好出，二是设在偏远的地方客户不方便，三是远离市场，没有市场效应。

（3）精简优化的业务流程：简单、程序化、效率高；不要把工作流程搞得复杂化，让客户感到麻烦，费事。

（4）运输工具、仓储、装卸条件的便利性：合适的车辆、设施；叉车、托盘、提货短驳车辆等

（5）运输线路的便利性：避免多次重复无效的运输，路由设计要科学、合理、高效。

5、可靠性

稳定、可靠、可信。体现为：传递信心、信任、踏实。（让人感到非常靠谱）

保证可靠性的要求：

（1）服务能力与实力的保障

（2）服务质量的稳定性

（3）服务人员的专业性：知识、技巧，正确解答问题，给出合理解决方案；不能给人以忽忽悠悠、说话办事一点都不靠谱，对你的公司没有信心和安全感。

6、快速反应灵活性

管理要求：

（1）响应客户需求的快速反应，立即行动，高效（行动迟缓、磨磨唧唧、磨磨蹭蹭、拖拖拉拉）

（2）问题处理的及时快速（无论发生什么问题，都要快速高效的处理和解决，不能推脱责任，互相推诿）

（3）对市场行情，客户需求变化的快速反应（淡旺季要有有效的应对措施，事故、自然灾害等突发问题要有预案，及时处理；客户的临时要求等都要马上行动）

7、信息反馈的便利性与及时性和准确性

客户对我们的服务的了解和对货物状态的控制需求，是我们必须给予重视的，它体现的是公司客服工作的管理要求和业务人员的服务意识，工作责任心，和服务水平。

管理要求：

（1）良好便利的沟通渠道与信息技术的运用（GPS定位及车辆监控系统、客户自助查询系统和短信通知等服务技术与手段的运用。）

（2）对货物的即时性的掌握， 跟踪（客服人员的工作准备和心中有数）

（3）咨询、查询的准确快速（专业和责任心）

8、信守承诺与诚信

信誉是靠承诺的兑现来获得的，说了不做，比不说更糟。它体现的是“企品、产品、人品”

管理要求核心是承诺的兑现：

（1）服务质量的承诺：时效、安全、准确、便利、价格

（2）问题解决的承诺：赔付方案、态度和兑现

（3）企业理念的承诺：“诚信为本，客户至上，信誉第一”

9、问题与投诉的正确处理

反映了一个公司的服务质量、服务态度、服务理念。

物流服务出现问题是难免的，关键的我们以什么样的态度去处理问题。

很多时候“使客户流失的不是问题本身，而是我们对待问题的态度”

如果一个公司的客服电话大多数是不满的查询、抱怨、投诉，那么这家公司一定存在着严重的服务问题。

10、价格与价值

物流服务的价格==成本+费用+预期利润。物流的定价原则是既要有市场竞争力，又要有利润空间，还要让客户觉得价有所值。

管理要求：

有效的价格管理及业务人员的掌控能力。准确把握市场行情，熟练灵活的报价策略，有效的价格洽谈能力，是业务人员的基本功。

最终能在成熟市场上竞争取胜的手段，并非是价格手段，而是我们的服务品质和企业的品牌

对于我们专线物流来说，服务品质的管控是至关重要的，以上的十个维度，所有细节的展开和管理都是我们公司经营管理的课题，需要我们认真的思考和在实际工作中努力去完善。

第四个话题：专线物流打造服务品质必须量化的六个指标

在未来的市场竞争中，专线物流你必须要有与众不同的服务能力和服务产品，才能生存下去。

1.    时效产品与承诺：

首先你的发车能力是时效产品的基础保障，如果你不能保证天天发车，没有一天几个班次的发车能力，别说打造时效产品了，就是几天能发车都不知道的话，你离关门就不远了。

所以，推出你的时效产品特别是同线路整合后的公司推出不同时效的产品，是你战胜对手赢得客户的有效手段。而且时效产品的标准一定要明确，不能是“天天发车”这样含混不清模棱两可。必须明确：

（1）“班车化”—每天的发车时间，到达时间，必须具体。

（2）“定日达”—几天到达，一天是两天，到达时间

（3）“定时达”—几点到达。（定点、定时、定线、定价）

（4）时效承诺：你有产品，就得有标准、有承诺，不然就是忽悠。所以你要对你的时效产品进行承诺：晚了，不能按规定的时间到达，我承担什么责任，是免除运费和减免其他费用，必须要有明确的承诺，这也是你建立信誉和口碑的最直接的地方。

（5）上门提货的时限—2小时--4小时。不能没有准确答复和时间限定。（很多时候都在忽悠、一会就到，2小时了还没有到，下班了么办？给客户的工作安排带来非常大的麻烦）

（6）入库卸车—30分钟。（不能等起来没完）

2.      标准、透明的价格体系

要制定正常常见货物的价格体系，要有价格表，价格一定要透明，需要与你的时效产品相关联，急的、需要快的，一定比不急、慢的价格高，但是你高多少？要有标准，不能胡乱来。价格要有一定的稳定性。

3.      代收款结算期限与回单签返期限：

代收款的安全问题，在物流行业已经是一个老生常谈，但年年发生的问题，货款的安全牵扯到物流、客户和社会稳定的问题，货款的安全与及时发放是提高物流公司信誉和市场竞争力的有效手段。你现在的代收款是怎么发放的？还是客户排队发现金？还是网银批量转账、还是与第三方支付平台合作实现T+。一定要与有竞争力。

还有回单的签返，一定要有时限的规定，或是利用系统及网络进行拍照上传。

4.      查询回复时限（这个操作的细节问题，我们将在以后的客户服务中讲解）

（1）当时能答复的，一定当时答复客户

（2）当时答复不了的，要在10-分钟内回复客户

（3）答复和回复一定是准确、正确的，不能欺骗和撒谎。

5.      投诉、理赔处理时限

（1）能当时处理的，一定当时处理

（2）当时处理不了的，在3个工作日到7个工作日内一定要处理完毕

（3）理赔不超过3个工作日。

6.      客户服务流程、服务用语标准化

客服部门是物流公司对外业务服务的一个重要窗口和连接客户的重要桥梁和纽带，是展示物流公司良好企业形象和管理水平的重要环节，在当前激烈的市场竞争和同质化价格战的情况下，物流公司如何做好客户服务维护良好稳定的客户关系是十分重要的竞争要素，

客户服务用语的规范化和标准化，是与客户接触的第一个形象展示与客户的第一感受。

“您好，。。。。物流”

“谢谢。。。。。”

“再见”

如果你的公司，能够做到以上六点，那么，你将会与众不同！

在服务产品化的时代，专线物流要想取得市场竞争优势、打破同质化价格战的恶性循环，必须打造自己的服务产品，不断构建完善服务产品的资源和能力，才能不断发展壮大。

以上是今天课程分享的全部内容，下一节课我们将分享的课程题目是：构建专线物流营销开发与客户资源管理体系。