第四课：如何构建专线物流营销开发与客户资源管理体系

各位听众，各位物流朋友大家好！

上节课我们共同分享了：如何打造专线物流服务产品差异化竞争优势

今天我们分享的课题是：如何构建专线物流营销开发与客户资源管理体系

货源和客户是所有物流公司的生存根本，对货源和客户的争夺是物流公司每时每刻都要提高警惕的战斗。在经济环境不断下滑，物流市场的竞争更加残酷无序，加上跨界者和各类整合平台对专线市场的无情打劫导致货源在不断减少、客户在无声的流失。

如何在这竞争异常激烈的市场中维护好老客户不断开发新业务？如何制定公司有效的营销策略培养更加优秀的业务人才？如何建立起物流公司“攻守兼备”的业务开发和客户关系管理体系，实现持续不断的业务开发与赢得稳定的利润增长？是每一个物流公司重要的工作和管理内容。

由于物流服务产品是一个过程性的结果，所以决定了物流的营销必须是一个过程与结果的管理活动，也就是专线物流要做好业务开发与客户关系必须建立起以营销宣传和客户开发为基础，以客户关系管理为核心，以物流的运营服务与客户服务为保障，以企业形象与品牌建设为目标的一体化管理机制。

1.什么是营销？

就是行为主体向社会、市场和客户传递有利于自己的信息的行为过程。

2.如何理解物流的营销？

物流服务的营销，就是物流服务提供者（企业、公司）向社会、市场和客户进行系统的宣传介绍自己的企业和所提供的物流服务的内容、理念、价值取向以及与对象进行有效沟通的系统化的行为过程。

3.营销的三种境界

A：销售---就是把产品或服务摆在那，等别人主动找上门来，没有任何的主动性及有效措施。完全是以“自我为中心”。

B：推销---目标不明确，盲目地狂轰滥炸。有主动性，但缺乏系统性和策略性目的只限于“卖出去”。完全是以“利润为中心”。

C：营销—系统的、有计划的、有目标、有步骤地活动组合，不但要把产品或服务“卖出去”，还要强调企业与客户之间的互动关系，不断地改进和提高自己的产品和服务，是“以客户为中心”

4.有效的物流营销要达到的三个目标

A：达成交易与客户数量的增长

B：与客户建立关系及客户关系的改善----与客户建立什么样的关系？怎样建立起这样的关系？体现的是一个企业的经营理念，企业文化和营销策略。

（1）“以利润为中心”---不考虑关系，只重眼前

（2）“以自我为中心”----只关系自己的利益得失，没有双赢合作的意识

（3）“以客户为中心”----与客户建立起长期、稳定、互信、互利双赢的良好合作关系，注重的是客户长期持续的利益收获与不断发展提高的关系和意识。

C：良好企业品牌形象的传播与品牌资产的积累---“让企业永驻客户心中”，通过与客户进行不断地沟通反馈，不断地改善和提升物流服务的品质，提高客户的忠诚度和满意度，不断强化客户关系和巩固市场开拓市场，提升企业的品牌和形象，赢得更多的客户认同。

现代营销的发展趋势，已经从“交易导向”向“关系导向”转变。营销手段的简单与缺乏，说明了企业理念的缺失，境界的低下，很难想象一个只想做“一锤子买卖”的人会有什么样的营销理念。

5.有效的物流营销必须充分思考的四个因素

物流服务的营销，不仅仅是一个争取客户的手段和过程，它同时体现了一个公司的经营理念，竞争策略和适应市场变化的能力。它要求物流企业要把握市场态势，掌握客户需求的变化，了解竞争对手，深刻认识自己的基础上制定有效的营销策略。

A：市场态势

（1）竞争已经成为运营服务质量，价格，客户服务水平，企业形象，实力、信誉和客户关系的全面竞争

（2）竞争的观念已由利润为导向发展到以客户为导向、以保持持续竞争力为导向。注重强化自身与客户关系已成为物流企业竞争的主要方面

（3）随着物流市场格局的清晰化，未来的对客户的争夺已经是各类平台和整合组织之间的市场较量。

（4）市场已经逐步成熟，在成熟市场取取胜的手段一定不是价格，而是服务的品质和企业的品牌。

B：客户需求的变化

不仅仅限于解决问题（把货物运出去），更加关注其未来需求的方方面面。

（1）物流运营服务的质量---快速、准时、安全可靠、准确便利、价格利益。

（2）物流客户服务水平---态度热情友好、言行举止文明礼貌、业务熟练专业高效、信息沟通便捷、反馈及时准确、问题的及时处理解决、承诺与诚信

（3）自身利益的保障---货物财产与商业机密的安全性、物流公司的资质、实力、信誉，承诺与兑现

（4）人情关怀----重视、感谢、沟通、认同、关系、奖励

（5）对自身发展的贡献----实现销售利益、获取竞争优势、满足发展需要、品牌价值贡献

C：了解竞争对手

在现在的市场形势下，每一个物流公司都在思考如何竞争，如何获取竞争优势，如何搞营销和客户资源的开发与市场的开拓，所以“知己知彼”是必须的能力。要突出自己的优势，要了解竞争对手的营销策略和手段，以及其市场竞争能力和客户资源状况。

D：认识自己的资源及竞争优势----自身的资源状况与能力，及市场竞争优势，宣传不要过分超越自己的能力。

6.有效的物流营销管理必须解决的四个问题

（1）如何寻找和发现客户?

（2）怎样有效吸引客户并取得认同？

（3）如何长期持续的拥有大量的客户且不断地提高客户的满意度？

（4）怎样不断地提升客户的价值与企业的品质？

7.准确锁定物流潜在目标客户的六个渠道

1.有业务，但没有直接关系的客户：

非常重要的，收货人、货主

2.有联系，但没有业务关系的客户：

业务电话咨询、上门咨询的客户非常重要，但常常被忽视

3.已经流失的客户：

很令人痛惜，挽回流失客户更为重要

4.企业网站、公众号、商业交易平台、物流招标信息、各类媒体信息等：要有计划、持之以恒

5.物流信息市场、平台锁定：

快速有效锁定目标的有效渠道，时刻留心，掌握货源来龙去脉，制定接触开发计划

6.竞争对手的客户

令人心动，也是最直接的、关系到竞争的问题

8.专线物流卓有成效的七个营销策略

A：推广性营销策略---呐喊

主要任务就是打出企业的“知名度“，争取大范围覆盖，尽可能的争取让更多的人知道你。互联网时代的营销线上线下融合、微信公众号、微信群、朋友圈等

（1）名片、宣传资料的散发

（2）各类媒体、网络、车身广告、户外广告

（3）各类的发布会、宣介会、社会活动、行业组织活动的积极参加

（4）暂时性的价格策略（优惠活动、粗心活动）

B：全面营销策略—渗透

“营销起源于产品之前，继续于产品之中，存在于产品之后”，也就是说营销不单单是营销和业务部门的事而是整个企业的事，是存在于企业经营的全部过程之中。物流服务的特点决定了物流服务要同时服务两个或多个客户，整个服务链上的任何一个不满意，则可能失去其他整个链上的所有客户。所有，物流服务链上的每一个人的一言一行，一举一动都直接影响客户的满意度。

因为这一言一行一举一动不只是每个人的个人行为，更是企业形象的传递。也就是我们每一个人在时时刻刻有意识或无意识的向社会和客户传递着企业的信息，影响着我们的客户和我们的企业。有时候我们的老板和业务人员费了很大的心血争取来的客户却被某个人的恶劣态度、不负责任的行为给砸了，有时甚至不仅丢掉了客户，更是给企业的形象信誉带来了严重的损害。

所有，我们企业的每一个成员在完成自己岗位任务的同时一定要牢记：宣传介绍企业、维护企业形象、增进客户关系是自己的使命和责任，也更是一个优秀员工必备的优良品质。有这样一个案例：

（有一个公司的员工，在坐飞机的途中飞机发生了故障，经过多方的努力，重于成功的降落。这个时候这个员工想到在飞机机舱打开的那一瞬间，会有很多的媒体和群体的关注，于是他在下旋梯的时候，打出来一个条幅“##物流公司感谢你们!”,不仅表达了对救助各方的谢意，更是即时地宣传了企业）

所以，物流企业要建立全员营销，全面营销，全过程营销的管理机制和企业氛围，树立全员营销的市场理念。管理者要制定策略、建立资源和能力，以身作则，坚定目标和有效地行动。并建立相应的管理机制（每一个员工都是业务员，利用他们的亲戚朋友进行宣传营销，搞来业务就有一定比例的提成，充分调动所有人员开发业务的积极性）同时员工要深刻理解并执行公司的营销策略，从一点一点的细节做起，达到上下同心，从策略到服务细节到行动。当我们每一个员工都时时刻刻在心里牢记“营销”二字，那么他就会深刻的理解“服务”、理解自己一言一行一举一动的深刻含义。

C：关系营销策略---感动

关系营销就是通过系统有效的方式与客户建立起沟通、交流的相互关系，并在此基础上进一步实现达成因为关系，并不断的维护和增进与客户的合作关系，而采取的一系列的营销手段和措施。

建立联系---发展业务---增进感情---增强满意度---提升忠诚度---进一步挖掘客户价值。

做好关系营销的几点要求：

（1）双向沟通---互动

（2）合作关系----要建立起业务合作

（3）双赢机制---互利共赢

（4）增进感情---人情关怀

（5）过程控制----有效的管理

如果说，推广性营销和全面营销让人富有激情与开拓，那么关系营销则让人充满理性、缜密、思考和耐心。

D：服务营销策略---赢得

“服务是最好的营销”，高品质的服务是是开发客户和维护客户关系的重要保障。其核心就是建立物流服务质量的管理体系,加强运营服务的质量和客户服务的水平两个方面的管理。当企业发展到一定规模，客户资源的不断丰富和市场占有率的提升，完善的服务，将胜过任何营销手段。

E：口碑营销策略---传播

口碑传播是赢得客户的有效手段。“他不但是你忠实的客户，还是你推销员”，良好的口碑是获得客户认可的有效方式。

（1）通过各种渠道，建立口碑影响链；对于物流公司来说，服务承诺的兑现，理赔的及时和坏事变好事的处理问题的心态与方式，都是增强口碑的有效手段。

（2）提升服务品质，建立良好的企业形象，加强企业的形象管理和口碑影响的管理控制

（3）注重对老客户的奖励，有意识的引导和推动客户的这种行为

（4）加强公共关系资源能力的建设，建立良好的公共关系状况

F：品牌营销策略---归宿

品牌---一词来源于古挪威文字Brand，意思是“烙印”。非常形象地表达了品牌的含义---如何在消费者心中留下烙印。

品牌==品质+品位+品行==产品+企品+人品

产品---专业化、规范化、精准化的物流服务

企品---综合了企业的经营理念，管理水平，文化建设，企业形象等

人品---经营者与员工的素质。

品牌是质量和信誉的保证，“是客户的最终归宿”。也是所有营销工作和经营管理的目标与归宿，是企业的整体品质，竞争和核心竞争力的体现，也是 物流企业今后努力的方向，在目前和今后的发展中物流企业只有不断完善、深化和创建自己的服务品牌，才可能在众多的同质化竞争中脱颖而出，走出无序混乱竞争所造成的低价、低质、低形象的恶性循环。用服务和品牌赢得更多的客户认可，成就为“价值型成功”的物流企业。

品牌的创建是一个持续努力积累的过程，只有经过市场的残酷竞争，才能真正的创造出客户心目中的品牌形象。品牌建之不易，毁之易。物流企业的品牌创建，需要从服务品质，企业形象，组织管理，人员素质，企业文化等方面来努力建设。

9.专线物流公司在不同发展阶段的营销与业务管理重点

（1） 初起阶段----加强“推广性营销”，并结合有效的价格策略与目标客户的公关。

（2） 发展阶段----随着客户和业务量的增大，应主要以“关系营销”为重点，建立并强化公司的客户关系管理能力，在开发新客户的同时要注重客户关系的维护和管理，努力提高客户的满意度，不断改进和调整公司的业务范围、服务能力与服务品质

（3） 成熟阶段----客户及业务量的稳定，主要加强“服务营销”和品牌建设，提升客户的忠诚度与客户价值的挖掘。细化客户管理，建立规范化的组织管理和服务质量管理机制，努力从细节上提高物流服务品质，创建企业的服务品牌。

10.建立客户资源管理机制，加强对客户资源的管控能力

什么是客户资源管理？也称CRM

就是将企业的客户作为企业的一项重要资源来进行开发和管理，通过对客户和市场的需求与变化进行持续的分析与了解，不断地完善和提高企业的（产品）服务品质。来满足客户不断变化的需求，与客户建立起长期、稳定、互相信任、互惠互利的良好合作关系，不断地提高客户的满意度和忠诚度，以达到吸引和保持更多的客户资源，建立起企业持续的市场竞争能力的活动

1、全面掌握公司的客户资源状况

（1）客户数量与构成状况

（2）货物资源的结构与来源渠道

（3）客户关系状态与存在的问题

（4）客户流失率与原因分析

（5）公司市场竞争能力的认识

（6）需要改进的问题

2、增强公司对业务的掌控程度

（1）快速、准确、全面的把握客户信息

（2）与业务人员的工作状况纳入统一管理

（3）在公司内部形成客户信息的统一管理和横向交流

（4）增强公司对客户资源和业务工作的掌控能力

（5）降低对核心业务人员的依赖程度，避免由于业务人员的流失带来的业务风险，可以让后继者很快上手工作

3、强化公司对客户的动态掌握

（1）客户内部的变动情况

（2）客户对公司服务的满意程度及潜在趋向

（3）客户的经营状况及潜在风险的评估

（4）客户关系状况的分析与掌握

（5）及时发现和处理异常情况维护客户关系的稳定

4、提高客户开发和维护的及时性与策略的正确性

（1）及时跟踪把握客户的需求变化

（2）及时总结和调整客户管理的策略和工作计划

（3）掌握对客户关键人物的公关与关怀程度

（4）跟踪和系统的记录客户开发与维护过程

5、可以及时处理客户的不满和抱怨

（1）为提升物流服务品质提供方向、要求和标准。

（2）与客户建立良好的沟通，及时处理物流服务中的问题，提高客户的满意度和认可度，

（3）及时的反馈和处理客户的抱怨、不满和投诉，

维护良好的客户关系。

6、可以有效的管理合同、协议及价格

（1）对长期合同的管理：监督、执行与到期的及时提醒，综合评价合同结果，决定是继续合作还是放弃或是进行有针对性的洽谈修改

（2）记录每一次交易的价格与市场行情进行比较，掌握报价的合理性、准确性，提高市场竞争能力

7、可以加强对流失客户的管理与挽回

（1）建立沟通渠道，了解流失原因

（2）制定挽回策略，实现客户挽回

（3）控制流失后的负面口碑传播影响

（4）有效跟踪客户的价值变化动态， 进行分类管理，区别服务，正确评估，制定相应的策略防止和降低高价值客

8、使业务人员的工作目标明确、工作绩效明了

（1）使业务人员围绕业务指标制定相应的开发、维护、拜访的工作计划

（2）及时记录工作结果和跟踪完善客户信息，并且对工作计划的完成情况进行总结提醒

（3）使每一个业务人员的每一步工作都纳入到公司的业务管理系统，可以有效的改变业务人员平时不知道干什么？怎么干？的消极状况

总之，物流的营销不是单一的销售行为，而是企业的一个系统化的管理过程与机制，最终的目的就是在不断提升物流服务品质的同时能够获取更多的客户资源，并且客户关系稳定持续，客户满意度高，从而不断朔造物流企业的品牌和服务形象，提升物流企业的市场竞争力和盈利能力。

今天分享的课程到此结束。感谢各位参与分享。

下期我们分享的课题是：如何破解专线物流组织管理的困境